Примерно такой был вопрос у обратившегося ко мне подписчика. Ему навязали покупку страховки к кредиту, причем условия в итоге оказались хуже, чем это расписывал сотрудник банка. Тут, кстати, напомню, что законную силу имеют прежде всего документы. Так что смотрим в первую очередь на них, а не на устные рассказы банковских клерков.
Так вот, подписчик недоумевает. Зачем обманывать клиента, ведь банк теряет его доверие. В следующий раз клиент, вполне вероятно, возьмет кредит в другом месте.
Действительно, к тому же сейчас этот человек может закрыть свою дебетовую карточку. А также говорить знакомым и писать в интрернете, что ХХХ банк — «полное дно, ни в коем случае не пользуйтесь».
Дело вот в чем: банк — это не единый организм, и даже коллектив банка — тоже не единый. Работая журналистом, я часто слышала от банкиров о вечном противостоянии рисков и бизнеса по поводу кредитов. Риски — подразделение, которое отвечает, собственно, за риски. Главный риск — это невозврат кредита или просрочка. А бизнес — те подразделения, которые кредиты выдают. И им выгодно побольше выдать, чтобы банк больше заработал на процентах, а сами сотрудники тоже заработали. Ведь часто оплата их труда привязана к объему выдач кредитов.
Когда клиента обманули или обидели, тут вступает в силу другой фактор, не просрочка. Тут речь уже про удовлетворенность клиента и его готовность и дальше пользоваться услугами организации. Только вот конкретный клерк выдал кредит и получил свою комиссию. Или просто смог достичь показателя за месяц по выдачам и получил премию. Что будет с этим кредитом и клиентом дальше, того сотрудника мало волнует.
Хотя руководство банков часто с таким борется, потому что банку, конечно, выгоднее на одном и том же клиенте зарабатывать как можно дольше. А если клиент уйдет, так уже не получится.