Чат-боты уже давно стали неотъемлемой частью нашей жизни, упрощая и улучшая многие бизнес-процессы. На сегодняшний день лишь ленивый не использует их или хотя бы раз не думал о внедрении такого бота в свои задачи. Однако многих на данном этапе останавливает мысль о том, что они не разбираются в ботах, нейросетях и программировании. Но в настоящее время создать собственного бота возможно самостоятельно, без каких-либо навыков программирования и глубоких теоретических знаний. Как это сделать и на что обратить внимание, взаимодействуя с чат-ботами для бизнеса, выяснил «Секрет».
Зачем нужны чат-боты
В бизнесе чат-боты могут выполнять сразу несколько функций:
- отвечают на стандартные вопросы (сложные, как правило, требуют участия оператора);
- принимают заказы, управляют ими и отслеживают их статус;
- анализируют информацию о клиентах, продажах и спросе на товары, что позволяет корректировать бизнес-стратегию и предлагать клиентам более персонализированный подход;
- способствуют маркетинговому продвижению: отправляют рассылки и специальные рекламные предложения, собирают обратную связь, помогают проводить розыгрыши;
- упрощают обучение сотрудников, проверяют выполнение рабочих задач и контролируют сроки.
Какие бывают чат-боты
Множество чат-ботов может решать более одной задачи. Поэтому в целом их разделяют на две большие категории:
- для внешнего взаимодействия с клиентами и партнёрами (ответы на вопросы, консультации, рассылки, управление заказами и т. п.);
- для внутреннего общения в компании (обучение и информационная поддержка сотрудников).
Чат-боты в Telegram также различаются по своим функциям и задачам. Выделяют четыре основных типа:
- Классические операторы поддержки (боты-консультанты). Позволяют вести диалог в формате вопрос-ответ.
- Информационные боты. Позволяют отслеживать статус заказа и информируют о новых товарах, услугах и акциях, таких как снижение цен на авиабилеты.
- Административные боты. Помогают управлять телеграм-каналами, осуществлять отложенные публикации, модерировать комментарии, создавать кнопки, опросы и реакции к постам.
- Боты-продавцы. С их помощью можно сформировать корзину, сделать заказ и даже оплатить его через подключенный к мессенджеру кошелек.
Начиная со второго поколения (обновление 2022 года) чат-боты в Telegram стали поддерживать Java-script, что позволяет создавать полноценные аналоги сайтов с интегрированной витриной для заказов.
Как создать чат-бота в Telegram
Для создания чат-ботов существует два пути: простой и сложный.
Простой путь: используем готовые сервисы и конструкторы ботов
Как правило, инструменты для создания чат-ботов также имеют формат чат-бота. Вы запускаете его и следуете инструкциям, выбирая различные варианты опций и реакций. В приветственном сообщении вас ознакомят с основными командами, с помощью которых можно запрограммировать нового бота или получить больше информации — достаточно скопировать их и отправить в ответном сообщении.
Существует множество платформ и инструментов для разработки чат-ботов в Telegram. Особо стоит отметить BotFather — официальный бот Telegram, который предоставляет возможность создания других ботов и управления ими. Это, прежде всего, не конструктор, а сервис для настройки и управления уже созданными ботами. Здесь можно задать боту имя, описание, аватарку. И главное — получить уникальный токен, необходимый для авторизации бота в Telegram и работы с Bot API.
Важно: любой человек с доступом к этому токену сможет управлять вашим ботом, поэтому не делитесь им и храните в безопасном месте.
Как получить токен бота в Botfather:
- Запустите чат с BotFather и отправьте команду /newbot.
- Введите название бота (то, как пользователи видят название чата) — оно может быть любым, даже повторяющимся.
- Введите юзернейм бота — его телеграм-ник, который будет отображаться в адресной строке и по которому можно будет его найти. Юзернейм должен быть уникальным, написан на латинице и обязательно иметь bot в конце, чтобы его не перепутали с реальными людьми, — это требование Telegram.
- В ответ BotFather пришлёт токен бота — сохраните его. В дальнейшем его можно будет использовать для настройки и в сторонних сервисах.
- Используйте чат BotFather для дальнейшей настройки бота, используя стандартные команды из его библиотеки. Например, /setdescription изменяет описание бота в приветственном сообщении «Что может этот бот». С помощью /setcommands можно изменить количество и названия возможных команд для бота. Команда /setprivacy регулирует уровень доступа бота к перепискам и их приватности. А если захотите удалить бота и освободить занятый юзернейм, достаточно ввести /deletebot.
В самом мессенджере Telegram есть также встроенный сервис — Manybot. Он, однако, ограничен в функциях и возможностях, но может дать базовое представление о создании ботов.
Manybot построен по принципу конструктора: это набор шаблонов и готовых функций, которые пользователь может комбинировать с минимальными изменениями по своему усмотрению.
- Плюсы: бесплатный, можно подключить к нему RSS и социальные сети, также есть возможность создать форму обратной связи.
- Минусы: отсутствие поддержки русского языка (есть только английский и иврит), ограниченное количество функций и встроенная реклама, которую нельзя отключить, если у вас нет премиум-аккаунта в Telegram. Кстати, в боте, созданном через этого бота, тоже нет функции «отключить рекламу».
Как создать чат-бота в Manybot
- Найдите Manybot в поиске Telegram.
- Начните диалог с ботом, отправив команду /start.
- Выберите язык (английский, испанский, итальянский или иврит).
- Используйте команду /addbot для добавления вашего первого бота.
- Вам придёт сообщение с инструкцией. Вам предложат перейти в другой бот, BotFather (о котором упоминалось выше), зарегистрировать и первично настроить там бота.
- Получив токен бота, вернитесь в Manybot и отправьте скопированный токен в сообщении. Вам ответят, что ваш бот создан, теперь остается лишь подправить описание, если это необходимо, и можно использовать встроенные шаблоны и возможности для его настройки.
Существуют и другие конструкторы, поддерживающие Telegram. Опрошенные «Секретом» эксперты выделили несколько наиболее известных и проверенных:
ManyChat — это тоже платформа для создания чат-ботов, но с акцентом на маркетинг. Она включает визуальный редактор для разработки сценариев общения и интеграции с другими сервисами.
- Плюсы: возможность создать мгновенные ответы на вопросы, персонализировать диалоги. Есть бесплатная версия.
- Минусы: этот сервис недоступен с российских IP, а также существуют известные трудности с оплатой подписки (в долларах) из России. В данный момент поддерживает только английский язык, что, учитывая сложный интерфейс, отталкивает большинство новичков.
Chatfuel — еще одна популярная платформа для создания ботов. У этого инструмента множество шаблонов и интеграций с внешними сервисами.
- Плюсы: отслеживает статистику и предоставляет аналитику с ботов, позволяет переключать на менеджера, есть бесплатный тариф, совместим с разными платформами.
- Минусы: доступен только на английском, не позволяет планировать публикации.
PuzzleBot — один из самых многофункциональных конструкторов. Имеет бесплатную и платные версии (оплата в рублях).
- Плюсы: удобный интерфейс, база знаний с готовыми видеоуроками по созданию ботов, готовые шаблоны. Приятный бонус: поддерживает русский язык.
- Минусы: для создания сложных ботов потребуется пройти обучение, а бесплатная версия позволяет создать только один чат-бот до 150 подписчиков.
BotTap — диалоговый конструктор чат-ботов. Функций немного, но их достаточно для создания персональных ассистентов для интернет-магазинов и сферы услуг.
- Из плюсов: совместим с «ВКонтакте» и Viber, интуитивно понятный интерфейс, легко настраивается.
- Минусы: бесплатной версии нет, только платная подписка (оплата в рублях).
Unisender — изначально платформа для создания email-рассылок, но теперь с её помощью можно создать и чат-бота, который будет делать рассылки в Telegram.
- Плюсы: русский язык, множество готовых шаблонов под разные сферы бизнеса и типовые сценарии для различных задач, успешно интегрируется с Google-таблицами и аналогичными сервисами данных.
- Минусы: один из самых дорогих, бесплатной версии нет (оплата в рублях).
Chatforma — еще один конструктор ботов для бизнеса с широким набором функций, шаблонов и заготовок.
- Плюсы: создание автоматизированных цепочек сообщений, бесплатные рассылки неограниченному числу пользователей, встроенные ИИ-технологии, позволяющие боту самообучаться за счёт общения с клиентами, интеграция с множеством сервисов, персонализация и сегментация клиентов. Поддерживает русский язык, есть бесплатный период, а затем оплата в рублях.
- Минусы: ограничения кастомизации бота без доступа к коду, ограничения в размещении ботов через виджеты на платформах, техническая поддержка отвечает лишь на ограниченное количество вопросов, остальные предлагают изучить мануал.
BotHelp — платформа для рассылок, автоворонок и чат-ботов в мессенджерах и социальных сетях.
- Плюсы: создание единого окна для рассылок из различных мессенджеров, назначение ответственных за диалог сотрудников при подключении оператора, ручные и автоматизированные рассылки, простой визуальный конструктор ботов, встроенная аналитика. Поддерживает русский язык, оплата в рублях.
- Минусы: бесплатный период длится две недели, а затем стоимость подписки не фиксированная и зависит от числа подписчиков. Поэтому даже высокая плата может увеличиться в любой момент. Нет мобильного приложения, долгое время ожидания ответов от службы поддержки, частые сбои в работе сервиса.
Sambot — конструктор чат-ботов для бизнеса с очень простым и интуитивно понятным интерфейсом и «блочным» визуалом. Такие боты могут полностью заменить, например, менеджеров по продажам: и проконсультируют, и оформят заказ, и помогут с оплатой.
- Плюсы: русский язык, подходит для новичков, имеет встроенные антиспам- и антимат-фильтры (можно включить или выключить). Доступна настройка группового чата менеджеров, которые могут отвечать от имени чат-бота.
- Минусы: стоимость подписки зависит от количества запросов, бесплатного варианта нет совсем.
Dialogflow от Google — мощный инструмент для разработки интеллектуальных чат-ботов с использованием обработки естественного языка (NLP).
- Плюсы: подходит для сложных сценариев взаимодействия, можно использовать библиотеки различных языков для работы с API, подходит для интеграции с разными мессенджерами.
- Минусы: существует лимит бесплатного использования (не более 180 текстовых запросов в минуту), при превышении которого бот перестаёт корректно отвечать на вопросы пользователей.
Сложный путь: написать чат-бота самостоятельно с использованием навыков программирования.
Если у вас есть навыки программирования, вы можете разработать бота самостоятельно и даже подключить к нему одну из доступных нейросетей, чтобы он мог обращаться к ним при выполнении задач.
Продвинутым пользователям, знакомым с программированием, можно использовать библиотеки для Python, такие как python-telegram-bot или Telethon. Это дает больше возможностей для кастомизации и интеграции с другими системами.
Но для этого все равно нужно сначала получить токен нового бота у BotFather. Его нужно будет скопировать и вставить в переменную BOT_TOKEN в файле config.py (типовой файл конфигурации на Python), чтобы всё корректно заработало в Telegram.
Еще один вариант — нанять разработчиков. Стоимость разработки чат-бота для бизнеса может варьироваться от 5000 рублей (у фрилансеров с помощью готовых конструкторов) до 3 млн рублей (у агентств для бизнеса с нуля). В среднем стоимость несложного бота для бизнеса колеблется в диапазоне от 50 000 до 250 000 рублей.
При этом варианте важно убедиться, что разработчик передал вам все права для управления ботом, включая его личный токен. И не забывайте о других правилах безопасности — о них расскажем ниже.
Не забывайте о безопасности
При интеграции любой новой функции в свои системы убедитесь, что это не приведет к серьезным проблемам. Несмотря на то что чат-бот — это достаточно полезный инструмент, способный разгрузить вас и ваших сотрудников, основные правила информационной безопасности также применимы и здесь.
Эксперты подчеркивают, что слабым местом чат-ботов остается защита данных пользователей. Эти данные хранятся не на серверах Telegram, а в базе данных инструмента, с помощью которого бот создаётся и поддерживается.
И насколько конкретный инструмент защищен от взломов — остается только догадываться. До первого инцидента.
«Если используется сторонний сервис, то данные хранятся именно в его базе. Если по каким-либо причинам — преднамеренным или непреднамеренным действиям со стороны сервиса — владелец бота потеряет доступ к этой базе данных, он может лишиться информации о своих подписчиках. Это создает риски для безопасности и использования конфиденциальных данных пользователей», — Анатолий Денисов, эксперт по цифровому бизнесу, операционный директор «Рейтинга Рунета».
Вот некоторые из потенциальных проблем чат-ботов:
- отсутствие шифрования при взаимодействии чат-бота с клиентом и работе с внутренними базами данных;
- неэффективные протоколы безопасности, что может привести к утечке чувствительной информации;
- локальные уязвимости хостинг-провайдера, используемых инструментов для создания чат-ботов и/или подключённых к ним баз данных.
Любая из этих уязвимостей может стать лазейкой, через которую злоумышленник может атаковать вас и вашу компанию, получив доступ к данным или изменив настройки чат-бота так, чтобы дальнейшее взаимодействие пользователей с ним проходило через третью сторону. Или, например, чтобы заставить его рассылать вредоносное ПО пользователям.
Поэтому не забывайте настраивать приватность и использовать проверенные сервисы, не доверяя обещаниям ненадежных конструкторов, которые предлагают сделать все быстро, бесплатно и безопасно. Как говорится, обычно из этого списка можно выбрать любые два пункта.